Regulamento Ouvidoria

Criada por Gabriel Eduardo Soler da Angela, Modificado em Ter, 18 Out, 2022 na (o) 1:12 PM por Gabriel Eduardo Soler da Angela

SERVIÇO DE OUVIDORIA

Concepção

O Serviço de Ouvidoria foi criado e implantado por meio da Resolução – CONUN n º 29/2005, de 22 de dezembro de 2005.

A Ouvidoria, por concepção e definição de objetivos, servirá à interlocução institucional, recebendo, analisando, registrando e encaminhando demandas da sociedade, além de acompanhar ativamente o deslinde de respostas, subsistindo como um canal de comunicação direta entre o cidadão, a comunidade interna e a instituição.

Abrangência

O Serviço de Ouvidoria atenderá a todas as unidades que compõem o Grupo Anchieta, a saber:

- Centro Universitário Padre Anchieta;

- Escolas Padre Anchieta de Jundiaí.

REGULAMENTO

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES E DOS OBJETIVOS

Art. 1º O Serviço de Ouvidoria, órgão suplementar, é um veículo de comunicação entre as comunidades, interna e externa e os órgãos da estrutura organizacional institucional, contribuindo para o exercício da cidadania e visando ao aprimoramento institucional de maneira democrática e participativa, tendo como objetivos:

I. assessorar a Mantenedora, Direção Geral e as áreas Pedagógica e Administrativa, quanto aos itens de maior incidência ou de maior relevância, com o intuito de colaborar para a melhoria contínua dos serviços prestados;

II. oferecer às comunidades interna e externa um canal de comunicação com a administração do Grupo Anchieta para o encaminhamento de suas demandas;

III. proporcionar oportunidades de intervenção crítica da gestão da instituição, visando ao exame das reivindicações formuladas, à melhoria das atividades desenvolvidas e aos serviços prestados,

IV. contribuir com a Avaliação Interna da instituição, apresentando, periodicamente, à Coordenação da CPA o relatório de demandas do período;

V. estimular a prática da cidadania, mediante a participação crítica dos corpos discente e docente, técnico-administrativo e da comunidade externa quanto à qualidade dos serviços educacionais prestados.

Art. 2º Compete ao Serviço de Ouvidoria:

I. orientar os interessados quanto as formalidades e utilização do Serviço de Ouvidoria;

II. receber, apurar a procedência e encaminhar consultas, críticas, denúncias, elogios, reclamações, solicitações, sugestões ou demais manifestações que lhe forem dirigidas por membros das comunidades interna e externa, referentes às atividades do Grupo Anchieta;

III. acompanhar as providências adotadas pelos setores competentes, garantindo o direito de resolutividade e mantendo o(s) interessado(s) informado(s) do trâmite dos processos;

IV. acompanhar e analisar a qualidade da resposta oferecida pelo Serviço de Ouvidoria, por meio de formulário próprio;

V. promover e divulgar suas ações, visando à melhor consecução de seus objetivos;

VI. apresentar, mensalmente, a todos os envolvidos o relatório das atividades praticadas.

Art. 3º No exercício das atribuições previstas no artigo anterior, o Serviço de Ouvidoria deverá:

I. receber as requisições formuladas por membros da comunidade, mesmo aquelas sem identificação, desde que sejam justificáveis as razões de anonimato e aceitas pelo Ouvidor Geral, encaminhando-as a quem de direito;

II. recusar, como objetos de apreciação, as questões pendentes de decisão judicial, podendo, entretanto, apresentar sugestões no âmbito administrativo;

III. rejeitar e determinar o arquivamento de manifestações consideradas improcedentes, mediante despacho fundamentado, podendo o requerente recorrer da decisão ao Ouvidor Geral, no prazo de cinco dias úteis após a sua ciência;

IV. promover as necessárias diligências, visando ao esclarecimento das questões em análise, sendo, no entanto, expressamente vedada a participação do Ouvidor Geral, ou qualquer de seus membros, como defensor dativo em processo administrativo interno;

V. atender ao requisitante sempre com cortesia e respeito, sem discriminação ou prejulgamento, oferecendo-lhe uma resposta objetiva à questão apresentada no menor prazo possível;

VI. agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça, zelando pelos princípios da ética, moralidade, legalidade, impessoalidade e eficiência;

VII. resguardar, quando solicitado, o sigilo das informações;

VIII. promover a divulgação do Serviço de Ouvidoria.

Art. 4º Serão consideradas razões para o anonimato:

I. direito de manter-se no anonimato e privacidade;

II. escândalo moral do manifestante;

III. represálias, opressão e perseguição, com consequências individuais, coletivas ou para terceiros.

IV. por razões políticas e partidárias.

Parágrafo único. O interessado deverá manifestar e justificar o seu pedido de anonimato quando do preenchimento da ocorrência. Os seus dados pessoais (Nome, RA e telefone), no entanto, deverão ser informados ao ouvidor, conforme descrito no item VII do artigo anterior, que, por obrigação e no desempenho de sua função, os manterá em total sigilo, sendo utilizado, apenas, para o correto direcionamento da ocorrência e, se necessário, promover um encontro pessoal com o demandante.

Art. 5º Serão consideradas improcedentes as manifestações com assédio, trotes, perseguições, ameaças, intimidação, com a finalidade de denegrir, prejudicar e ferir a honra de outros.

Parágrafo único. Também serão consideradas improcedentes as manifestações

desprovidas de razão, veracidade, aquelas que tenham a intenção de subverter a ordem estudantil e o bem-estar social, bem como as que não tenham aderência com o negócio principal do Grupo Anchieta.

CAPÍTULO II

DA ORGANIZAÇÃO

Art. 6º O Serviço de Ouvidoria é dirigido pelo Ouvidor Geral, indicado pelo Procurador Institucional e referendado pela Mantenedora:

I. por necessidade e a critério do Ouvidor Geral poderão ser designadas pelo Procurador Institucional, comissões ou assessorias necessárias à realização dos trabalhos técnicos do Serviço de Ouvidoria.

II. o Ouvidor Geral apresentará ao Procurador Institucional para aprovação e nomeação, o nome do Ouvidor que responderá pelo Serviço de Ouvidoria em sua ausência.

Art. 7º Constituem motivos para a destituição do Ouvidor Geral e do Ouvidor, bem como de qualquer outro membro do Serviço de Ouvidoria:

I. comprovada incompetência no desempenho das funções previstas nos artigos 2º e 3º;

II. perda do vínculo funcional ou acadêmico com o Grupo Anchieta;

III. prática de atos que extrapolem sua competência, nos termos estabelecidos por este Regulamento;

IV. conduta ética incompatível com a dignidade da função;

V. outras práticas e condutas que, a critério do Procurador Institucional, justifiquem a destituição.

Art. 8º O Ouvidor Geral poderá ser substituído pelo Ouvidor a qualquer tempo.

Art. 9º Compete ao Ouvidor Geral ou Ouvidor encaminhar e garantir que todas as demandas, consideradas válidas, recebidas, bem como as manifestações apresentadas, tenham respostas conclusivas.

Parágrafo único: as demandas recebidas serão encaminhadas para: Demandas da área Administrativa – Responsável pelo Departamento/Setor Demandas da área Pedagógica – Coordenador do Curso

CAPÍTULO III

DO FUNCIONAMENTO

Art. 10º Ao Serviço de Ouvidoria são asseguradas plena autonomia e independência no exercício de suas atribuições.

Art. 11º Ao Serviço de Ouvidoria será assegurado, para desempenho de suas funções, o acesso direto aos servidores docentes e técnico-administrativo e discentes, bem como a documentos e informações, no âmbito das áreas administrativa e pedagógica.

Art. 12º À interpelação por parte do Serviço de Ouvidoria, os seguintes prazos deverão ser obedecidos:

I. dois dias úteis para resposta a pedido de emissão de boletos;

II. dois dias úteis para resposta a pedido de informação e elogio;

III. quatro dias úteis para resposta a pedido de negociação financeira;

IV. quatro dias úteis para resposta à reclamação ou manifestação sobre a pertinência de denúncia envolvendo o interpelado.

§ 1º Os prazos acima poderão ser alterados pelo Procurador Institucional e/ou Ouvidor Geral de acordo com a gravidade da ocorrência.

§ 2º A resposta, após aprovação do superior imediato, deverá ser encaminhada ao Serviço de Ouvidoria, que encaminhará ao manifestante.

§ 3º Não havendo resposta nos prazos acima referidos, o Serviço de Ouvidoria reiterará a solicitação, com prazo de mais um dia útil, contado a partir da data do recebimento da nova notificação, com cópia ao Procurador Institucional.

§ 4º O não cumprimento dos prazos dispostos nesse artigo sujeitará, ainda, o dirigente ou responsável à apuração de sua responsabilidade, por meio de procedimentos

administrativos pertinentes, mediante representação do Ouvidor Geral.

Art. 13º Todos os membros e áreas das unidades deverão prestar, quando solicitados, apoio e informação ao Serviço de Ouvidoria, assegurando os direitos constitucionais à privacidade, à intimidade e à imagem pessoal.

Art. 14º Caberá ao Serviço de Ouvidoria a divulgação de suas rotinas administrativas, visando à otimização de suas funções.

Art. 15º Para efeito de controle, todas as solicitações encaminhadas ao Serviço de Ouvidoria serão documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deverá constar:

I. número e tipificação da manifestação;

II. número de protocolo;

III. data de recebimento;

IV. identificação do manifestante;

V. assunto e descrição da manifestação;

VI. descrição datada e cronológica dos encaminhamentos;

VII. resposta à manifestação.

§ 1º A identificação do inciso IV, do manifestante que requeira anonimato, deverá observar o disposto no parágrafo único do Art. 4º.

§ 2º As manifestações serão recebidas por meio de formulário eletrônico específico disponível no site institucional na internet. Mesmo em caso de atendimento pessoal, incluindo as vias chamadas telefônicas, o demandante, ou operador telefônico, deverá apresentar a manifestação no formulário eletrônico, para fins de registro.

Art. 16º Desde que solicitado formalmente, a documentação relativa às demandas poderá ser acessada por um período de um ano por qualquer interessado, exceto no que diz respeito à solicitação de anonimato.

CAPÍTULO IV

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 17º Os casos omissos serão decididos pelo Procurador Institucional em conjunto com o Ouvidor Geral.

Art. 18º O presente Regulamento entrará em vigor na data da sua aprovação, revogadas as disposições em contrário.

Prof. Me. João Antonio de Vasconcellos Diretoria Acadêmica

Procurador Institucional